как вернуть автомобиль дилеру

как вернуть автомобиль дилеру
как вернуть автомобиль дилеру

В редакцию Kolesa. Ru обратился один из читателей, столкнувшийся с заводским браком в недавно купленном автомобиле. Мы выяснили у экспертов и участников рынка, насколько реально вернуть в салон машину, у которой обнаружилась серьезная неисправность, и можно ли это сделать без долгих судебных разбирательств.

Счастливый обладатель новейшей модели именитого премиального производителя Владимир пробыл в подобном статусе лишь 48 часов. Потом двигатель на его машине стал барахлить, а вслед за этим и вовсе потерял мощность: автомобиль стал ехать так, будто от обещанных 160 с лишним лошадиных сил под капотом осталось максимум 20. Специалисты фирменного сервисного центра, к которым обратился Владимир, быстро выявили причину поломки (неисправность блока управления двигателем), но больше ничем помочь не смогли.

После целой серии ремонтных работ машина так и не поехала как следует. Что делать автовладельцу, оказавшемуся в подобной ситуации? Какие требования он вправе предъявить продавцу (в нашем случае автосалону) и можно ли рассчитывать на то, чтобы вернуть неисправный автомобиль или обменять его на новый? Эксперты: Вернуть машину? Сложно, но можно Как рассказал Kolesa. Ru директор департамента развития и маркетинга компании Автолокатор Глеб Славутский, еще совсем недавно возврат машины в салон был делом нелегким и долгим.

В последнее время, однако, наметилась тенденция разрешения судебных разбирательств в пользу покупателя автомобиля, а зачастую и урегулирования конфликтов в досудебном порядке. С тем, что покупателям все чаще идут навстречу как суды, так и автомобильные дилеры, согласна также руководитель Общества содействия автомобилистам (ОСА) Екатерина Бенеш. По ее словам, возможность возврата машины в салон вполне реальна, но лишь в том случае, если выявленный дефект очень значительный, и использование авто невозможно в дальнейшем или затруднительно.

Кроме того, в уважающих себя дилерских центрах, отмечает Е. Бенеш, при выявлении брака, клиенту дают взамен во временное пользование другой автомобиль, пока эксперты и специалисты занимаются проверкой заявления и выявившегося дефекта. Для мирного решения споров с автосалоном, по словам Г.

Славутского, необходимо руководствоваться законом О защите прав потребителей, который отдельно оговаривает права покупателя по отношению к технически сложным товарам, к которым законодатель относит, в частности автомобили. Подать заявление о возврате автомобиля при обнаружении каких-либо недостатков покупатель может в течение первых 15 дней после того, как заберет его у продавца. Важно помнить, что дата покупки, то есть заключения договора купли-продажи, и дата передачи автомобиля владельцу это разные даты! – подчеркивает директор департамента развития и маркетинга компании Автолокатор. Если недостаток обнаружился по истечении 15 дней с момента выдачи автомобиля, покупатель имеет право потребовать возврата автомобиля или его замены на протяжении всего гарантийного срока лишь при наличии одного или нескольких следующих условий: 1. Обнаружение существенного недостатка автомобиля.

Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, а также другие подобные недостатки. 2. Нарушение сроков устранения недостатков автомобиля (по закону на это отводится не более 45 дней).

3. Проявление в течение гарантийного срока дважды или чаще любого недостатка, на который распространяется гарантия. 4. Если было невозможно пользоваться автомобилем в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Купил некачественный автомобиль.

Что делать? Первое, что необходимо сделать, это написать претензию к продавцу об устранении им нарушений принятых на себя обязательств. Руководство салона должно предоставить ответ в течение тридцати дней со дня получения претензии. Если же ответа не последовало или последовал отказ это повод обратиться в суд! – отмечает Глеб Славутский.

Екатерина Бенеш, в свою очередь, обращает внимание на существенный момент во взаимоотношениях покупателя и продавца в случае возникновения претензий. Пока собственник автомобиля не получит официальный отказ или некачественно (не в полном объеме) выполненные работы у него нет законного основания для обращения в суд или общественную организацию по защите прав потребителей, – подчеркивает руководитель ОСА. Судя по ответам наших экспертов на вопрос о том, какова вероятность того, что автовладельцу удастся добиться положительного для себя решения во внесудебном порядке, никакой гарантии, что в автосалоне пойдут навстречу покупателю, нет. Практика нашей организации показывает, что спорные ситуации далеко не всегда разрешаются мирным путем. Автовладельцы довольно часто обращаются из-за проблем с дилерами. Эти обращения касаются как нежелания обменять машину, так и некачественного ремонта авто, а также дефектов отдельных механизмов и дополнительного оборудования, рассказала Kolesa.

Ru Е. Бенеш. Г. Славутский, впрочем, настроен оптимистичнее.

Конечно, продавцы стремятся тем или иным путем минимизировать свою ответственность перед клиентом, но вместе с тем часто при получении грамотно составленной претензии сотрудники автосалонов предпочитают не доводить дело до суда и удовлетворяют, частично или полностью, предъявленные требования, – заявил нашему обозревателю директор департамента развития и маркетинга компании Автолокатор. Продавцы: Вернуть машину? Вряд ли А как обстоят дела на практике? Действительно ли часто случается так, что автовладельцам, столкнувшимся с явным заводским браком, удается вернуть машину в салон и получить обратно уплаченные за нее деньги? Причем во внесудебном порядке? Ответить на эти и другие вопросы о том, как на самом деле автомобильные дилеры строят свои взаимоотношения с клиентами, порталу Kolesa. Ru согласился бывший сотрудник одного из крупных петербургских автосалонов, проработавший в сфере продаж автомобилей 7 лет.

По словам нашего собеседника, при возникновении каких-либо спорных ситуаций, при которых клиент хочет вернуть деньги, уплаченные за автомобиль, автосалон сделает все, чтобы подобный возврат не состоялся. В случае технической неисправности всеми силами будут доказывать, что это не заводской брак, а поломка из-за неправильной эксплуатации. Зачастую, к слову, – это действительно так, и дилер в состоянии это доказать, – рассказывает наш источник. Если же выясняется, что автомобиль, который хотят вернуть, действительно с заводским браком, а его владелец настойчив в своем желании получить деньги обратно к переговорам подключается тяжелая артиллерия.

С особо упорными клиентами может начать общаться даже высшее руководство дилерского центра. Человеку предлагают все мыслимые варианты компенсации, только чтобы он не сдавал свой автомобиль! Если же клиент и после этого категорически не соглашается ни на что ему говорят: Предложите любой вариант, кроме замены автомобиля, который вас устроит. На многих это реально действует! отмечает бывший сотрудник автосалона. По его наблюдениям, в дилерских центрах весьма умело и тонко играют на психологии.

Когда начинается общение на уровне руководства салона, на клиента никто не повышает голос, начальник отдела продаж или даже директор приглашает его в свой кабинет, обращается к нему подчеркнуто вежливо, предлагает кофе. В этой ситуации большинство людей теряет наступательный рефлекс. А тут еще к тому же сулят всяческие скидки, бонусы, подарки, и многие в итоге соглашаются на мировую, раскрывает типичные приемы “мягкого давления” на клиента источник Kolesa. Ru.

По словам нашего собеседника, за все время работы в автомобильном бизнесе на его памяти был один-единственный случай, когда покупателю заменили автомобиль в досудебном порядке. Клиент приобрел машину, штатная комплектация которой подразумевала наличие кондиционера. Однако после того как все документы по купле-продаже были оформлены, покупатель забрал автомобиль и поставил его на учет, в процессе эксплуатации, причем недели через две-три, выяснилось, что кондиционера в машине нет. По итогам проверки оказалось, что это вина завода-изготовителя. И поскольку получалось, что указанный в спецификации договора купли-продажи автомобиль не соответствовал реально выданному, а от компенсации клиент отказался, по общему решению руководства дилерского центра, машина была принята у него обратно, продана по системе Trade-in, а покупателю выдали новую, рассказывает бывший сотрудник салона далеко не типичную историю из жизни.

Нашему герою Владимиру источник Kolesa. Ru советует для начала обратиться по поводу неисправности, с которой он столкнулся, к другому дилеру: Бывает так, что в одном сервисе справиться с проблемой никак не могут, тогда как в другом решают ее сразу же. Если не поможет тогда, по его словам, закидывать бумагами с жалобами необходимо не дилера, а российское представительство компании-производителя, поскольку в них во всех есть отделы по работе с клиентами, отслеживающие все жалобы и претензии. Если реакции нет или она отрицательная необходимо заключение независимой экспертизы.

Все документы, подчеркивает наш собеседник, как то: заказ-наряды, письменные отказы, результаты экспертизы, бумаги, подтверждающие обращения в сервис и т. Д. Необходимо сохранять. Если и после признания экспертизой неисправности следует отказ дилера обменять автомобиль, все-таки придется обращаться в суд. До суда, впрочем, дело может и не дойти.

Заставить дилера принять от клиента бракованный автомобиль и вернуть ему деньги представительство не может. Однако между ними существует весьма тесная экономическая взаимосвязь, – рассказывает наш собеседник. Дилеры зарабатывают не только на продажах машин, но и на бонусах от представительств: как правило, за выполнение плана продаж, но в том числе и за отсутствие жалоб от клиентов. Чем их меньше, тем бонусы больше, если их слишком много можно полностью бонусов лишиться. А поскольку речь идет о суммах с шестью нулями это серьезный удар по финансовому благополучию салона! Поэтому под давлением представительства дилерский центр вполне может пойти навстречу клиенту.

Рубрики:Статья с сайта : http://www.kolesa.ru.


Понравилась статья? Поделиться с друзьями: